Как из счастья сделать ключевое преимущество для бизнеса или чего не хватает российскому бизнесу

Почему я считаю, что проблема клиентоориентированности стоит остро и чем она может помочь бизнесу?

Как из счастья сделать ключевое преимущество для бизнеса или чего не хватает российскому бизнесу?

Традиционно к ключевым качествам бизнеса/стартапа относят проблему, которую он решает, рынок и его размер, а также команду. Все эти параметры весьма понятны: без наличия реальной потребности продукт не имеет смысла; маленький рынок или его отсутствие, скорее всего, станет препятствием для роста и возможности разумной прибыли; сильная команда способна "вытащить" и средненький продукт, в то время как слабая гарантированно загубит и сильный. Очень грамотно про эти аспекты пишет Аркадий Морейнис из Тёмной стороны:

Отсутствие реальной потребности — самая распространенная причина смерти стартапа Но все началось с того, что кто-то уже делал что-то, и в процессе возникло «но». А не на пустом месте, ибо мы почему-то решили, что это кому-то может оказаться нужно. Большинство стартапов умирает как раз из-за отсутствия спроса. Очень хочется, чтобы начинающие предприниматели забыли слова «рынок» и «потребность» и начали использовать только слово «спрос» — в смысле, существующий спрос. Иначе их всё время тянет создавать новые рынки, формировать и открывать новые потребности.

Однако, как мне кажется, есть ещё один аспект, который не отменяет вышеперечисленное, но в моём внутреннем рейтинге занимает лидирующие позиции: клиентоориентированность. Да, этот термин уже "набил оскомину", но я не подразумеваю под ним приторную вежливость с заученными фразами "ваш звонок очень важен для нас" или опросы до и после приобретения товара/услуги. Я подразумеваю именно то, что изначально вкладывалось в этот термин: умение доставить счастье клиенту.

Почему я считаю, что проблема стоит остро и чем она может помочь бизнесу?

Если вы пройдётесь по российскому малому бизнесу, ¹, не важно из какой сферы, то вы с очень большой вероятностью столкнётесь с полнейшим пофигизмом. Причём это абсолютно не зависит от вашего кошелька, стоимости заказа, раскрученности компании и пр. Про вас будут забывать, сроки будут постоянно срываться, результат/продукт не будет соответствовать ожиданиям, да и ожиданиями вас, как клиента, собственно, никто не будет управлять, про оперативность и грамотную информированность я вообще молчу.

И речь идёт не только о каком-то хитром и высокотехнологичном бизнесе — просто самые обычные ниши: от продуктовых, канцелярских, мебельных магазинов до ювелирных, косметических, фитнеса, финансовых или даже премиальных, например, реселлеры святого яблока. Я могу перечислять десятками примеры:

• оставляешь заявку на покупку дорогого гаджета онлайн — ни ответа, ни привета (привет, IPort);
• доставка не привозит заказанный товар, операторы не перезванивают, в итоге и деньги списаны, и продукт не получен (привет, IKEA);
• курьер, который, имея на руках накладную, спрашивает адрес и удивляется ему (привет, IKEA ещё раз);
• консультант, которому клиент рассказывает о свойствах продукта и особенностях тарифов (особенно это касается финансовых услуг; привет, Альфа-банк);
• фрилансер из сферы народного промысла, у которого ты собираешься заказать на его месячный доход, просто исчезает и не отвечает (привет, Noname);
• договариваешься об уроках, платишь за каждый, но потом чуть ли не выпрашиваешь возможность оплатить, чтобы получить следующий пакет (привет, Noname);
• ждёшь месяцами, пока сервис починит оплату по картам, а пока платишь наличными (привет, QLean);
• слушаешь схему гарантийного ремонта, выполняешь её, а потом на каждом шаге узнаёшь, что тебя обманули и дали неверную информацию, да ещё и про ЗОЗПП забыли + отправили на "левый" e-mail конфиденциальную информацию (привет, Re:Store).

Можно перечислять долго, но уверен, что каждый из вас сталкивался и сталкивается с подобным постоянно. Я как-то задумался, а сколько в реальности есть сервисов, которые я был бы готов порекомендовать другим без перечисления, скажем так, "особенностей". И вы знаете, сейчас я не могу назвать ни одного: недавно из этого списка "выпали" Apple и нежно-любимый-мною-10-лет-но-скурвившийся банк Авангард. Я задавал похожий вопрос нескольким людям: хоть выборка и не была репрезентативной, ответы были, в целом, похожи.

Да, конечно, если вы являетесь монополистом на большом рынке типа Apple, IKEA, Телеком-тройка и пр., то, в целом, вы можете начхать на эти проблемы. Потребность, которую вы решаете, настолько велика, что человек будет мириться с любыми неудобствами, которые возникают. Если вы — узкий специалист на небольшом рынке, то вы также можете не беспокоиться — при отсутствии выбора заказ всё равно придёт.

Однако здесь появляется и огромная возможность, которую я бы выразил в следующем тезисе: абсолютно любой бизнес и/или любую бизнес-идею в России можно сделать, как минимум, окупаемой, а, возможно, и прибыльной, если грамотно взаимодействовать с клиентами по правилу: "Принимай проблемы клиента как свои собственные".

Эту мысль очень хорошо сформулировал Тони Шей в книге "Доставляя счастье", где он рассказывает историю Zappos. Фактически, он утверждает, что задача сотрудников компании — не продавать товар, а делать клиента счастливым. Он приводит в книге пример, что если нужной пары обуви нет в Zappos (они торгуют обувью онлайн), то оператор обязан найти у конкурентов аналогичный товар и предложить его клиенту.

Просто если серьёзно подойти к клиентоориентированности и начать решать проблемы вместо составления отписок и отговорок, оказывать тот уровень сервиса, на который вы бы рассчитывали сами, то бизнес просто не может не работать.

И я здесь не говорю о "избитой" фразе "Клиент всегда прав". Если вы ищите правых и/или виноватых, то у меня для вас плохая новость: это не имеет никакого отношения к клиентоориентированности. Есть клиент, у которого имеется потребность; есть вы, кто может эту потребность удовлетворить. Вывод — удовлетворите её. Не надо лебезить перед клиентом, расшаркиваясь — для этого существуют специальные ролевые игры, просто решайте проблему. Это касается абсолютно всех сфер: от высокотехнологичных стартапов до репетиторства. И это касается каждого сотрудника: нельзя просто взять и создать отдел по качеству или назначить ответственного. Если подобная парадигма не идёт "сверху" и не показывается каждый день собственным примером, то магия работать не будет.

Евгений Плужник как-то рассказал замечательную историю-притчу на эту тему: если вы — владелец кафе и в нём кто-то намусорил в туалете, то вы сначала убираетесь, а потом уже решаете административные вопросы с уборщицей.

Более того, можно высказать ещё более крамольную мысль: возможно, доставить счастье клиенту важнее, чем оказать идеальную услугу. Возвращаясь к примеру, о котором я упоминал выше: даже если Zappos не мог продать обувь, сотрудники тем менее искали способы удовлетворить покупателя, пусть и не сделав продажу. Конечно, здравый смысл при этом отключать не нужно: если вы вообще не будете продавать и посылать всех к конкуренту, то деньги заработает он, а не вы, — здесь, как и везде, нужен баланс.

Мораль этой истории такова: одной из первых книг, которую нужно прочитать любому, кто хочет уменьшить риски при создании бизнеса или стартапа, — это прочитать "Доставляя счастье" Тони Шейна. Это не заменит вам проблему, рынок и команду, но это даст вам огромное нечестное преимущество, особенно, если вы ориентируетесь на российский рынок.

P.S. Вы знаете, что ещё более страшно? То, что государственные органы работают сейчас зачастую лучше бизнеса. Пообщавшись с налоговой и фондами страхования по личным вопросам, я был крайне удивлён оперативности, качеству ответов и вежливости. Браво. И это браво — ИМХО, приговор для бизнеса.